コラム

 公開日: 2015-09-09 

お客様に話しを聞いている事を伝える為の5つのポイント

昨日は、愛媛県松山市での3時間接客マナー研修でした。

昨日のポイントはコレ!!

「お客様に、話しをちゃんと聞いてますよ!!

と伝える為の5つのテクニック。」




お客様は、店員さんがきちんと最後まで親身に話しを

聞いてくれる事が分かると安心してくれます。

クレームにお客様も、どれだけ店員さんが理解してくれているかによって、
その後のクレームの度合いが大きく変わってきます。


そこで、昨日は5つのポイントを押さえてみました。

1.頷き(同じ頷き方では意味がありません)

2.オウム返し(質問する前に、お客様の言葉をそのまま オウム返しします)

3.リアクション(反応をしっかりとアピールします)

4.共感(私も、お客様と同じですという共感の意思を伝えます)

5、要約(まとめとして、これまでのお話を聞いたうえで、 お客様が一番伝えたい事を要約します)

研修でロープレをしていて感じる事は、

すぐに解決策を見出そう、結論を出そうと意識が傾き、

ヒアリングがしっかりと出来ないまま、先走ってしまう傾向があります。

結論や解決策を出す前に、まずはこの5つのポイントを押さえて、

しっかりとヒアリングする事が大切だと思います。

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マナー講師 浪越あゆみ

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