コラム

 公開日: 2018-02-25 

クレーム研修

[見出し:公益社団法人徳島県環境技術センター様 クレーム研修]
みなさん、こんにちは。
オフィスリプルのコラムをご覧いただきありがとうございます。

あと数日で3月。満開の梅の花や膨らみ始めた桜のつぼみを見ると、春の予感を感じる今日この頃です。

先週、公益社団法人徳島県環境技術センター様に「クレーム研修」に伺いました。
私たちは河川の水や地下水を水道水として利用しています。そして、水道の蛇口をひねれば、いつでもきれいな水が手に入る便利な生活をしています。一方で、水質汚濁は年々ひどくなり、その原因の1つは私たちの便利な生活から排出される生活排水にあります。
徳島県環境技術センターでは、浄化槽の適正な施工や維持管理、法定検査、また水質の分析、調査、研究、さらには、水環境の保全事業など幅広く徳島の美しい水環境を守る業務を展開されています。
私たちは便利な生活環境の中で、日々当たり前のように暮らしています。しかし、実はそれを支えるこのような組織があってこそだということを、私は今回再認識した思いです。

さて、研修の話に戻りますが、この日の研修は「クレーム研修」。サービスの成熟化や高度情報化、人々の価値観の変化などから、ハードクレームに関して言えば、10年前クレーム全体の3%だったものが、近年では5%、8%と増加の一途をたどっています。ビジネスや生活環境の複雑化、スピード化の中で、今後もこの傾向は否めません。
対面にしろ、電話にしろ、クレームはいきなり怒りが飛んでくるため、誰もがマイナスイメージを持ち、逃げ腰になりがちです。もちろん、クレーム対応研修を受けたから、クレームを100%満足に解決できるものではありませんが、しっかりと対応の手順やその対応でのポイントを理解しておけば、突然のクレーム対応にも自信が生まれ、その分気持ちに余裕が持てるようになります。

当日受講の皆様は、熱心に研修に参加頂きました。最後に事例を通してロールプレイングを実施しましたが、受講者アンケートでは「クレームに対する意識が変わった」「クレーム対応時に注意したいことが具体的にわかった」などのご講評をいただきました。

クレームはサービス改善への貴重な情報源です。クレームを恐れず、クレームリスクを減らすためにも、皆様の現場でも「クレーム研修」をぜひお勧め致します。


この記事を書いたプロ

オフィス リプル [ホームページ]

講師 森本みどり

徳島県徳島市助任本町7丁目9番地 [地図]
TEL:088-626-0848

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